Beschwerde- und
Konfliktmanagement
Sichern Sie Ihre Servicequalität
durch
die Macht gezielter Kommunikation
|
Die
Ziele – Ihr Nutzen:
 |
 |
Sie steigern die Effizienz Ihrer Arbeit. |
|
Sie vermeiden Reibungsverluste infolge unbewältigter
Probleme. |
|
Sie lernen, wirkungsvoll zu kommunizieren. |
|
Sie erfahren, wie ihr eigenes Verhalten und Auftreten
auf andere Menschen wirkt.
|
Mögliche
Inhalte u. a.:
|
|
Vorbeugung von Reklamationen |
|
Unangenehme Gesprächspartner |
|
Warum ist der Umgang mit manchen Menschen so
schwierig? |
|
Kommunikation und Wahrnehmung |
|
Ursachen von Konflikten |
|
Vier Seiten einer Nachricht |
|
Körpersprache und andere Botschaften ohne
Wort |
|
Unterbewusste Informationsaufnahme |
|
Selbst- und Fremdbild in der Kommunikation |
|
Zwischenmenschliche Wahrnehmung und ihre Wirkprinzipien |
|
Erkennen und Deuten von Kommunikationsbarrieren |
|
Sach- und Beziehungsebene: Der Kommunikations-Eisberg |
|
Körpersprache wahrnehmen und richtig interpretieren |
|
Fragen stellen und aktiv zuhören |
|
Wenn es problematisch wird: Die vier Seiten
einer Nachricht |
|
Feedback geben und Metakommunikation |
|
Aufbau neuer Kommunikationsformen |
|
Aktive und positive Sprache |
|
Wirkung von Emotionen |
|
Erkennen der wichtigsten Problemtypen und ihrer
Taktiken |
|
Strategien für das eigene Verhalten |
|
Pacing- NLP in der Kommunikation |
|
Welche Sprache spricht der Zuhörer? |
|
Wortwahl – Nuancen entscheiden! Reizworte,
Fragetechniken |
|
Wirkung von Sprachdynamik, Tempo und Pausen |
|
Methoden, mit Ärger umzugehen |
|
Reaktion auf verbale Angriffe – Verbal-Judo |
|
Ich-Botschaften |
|
Aktive Gesprächsbeendigung |
|
Fehlverhalten bei Reklamationen |
|
Das typische Eskalationsgespräch |
|
Deeskalation durch Diplomatie |
|
Schriftliches Reklamationsmanagement
|
Zielgruppe:
|
|
Mitarbeiter und Führungskräfte, die
sich mit Problemen mit Konfliktpotential auseinandersetzen
müssen. |
|
Mitarbeiter, die Beschwerden entgegen nehmen
müssen. Entscheidungsträger in Rechnungsabteilungen. |
|
Mitarbeiter, die ihr Auftreten und Verhalten
gegenüber Kollegen deutlicher wahrnehmen und verbessern
wollen.
|
Methodik:
|
| |
Vortrag, Moderation, Diskussion, Gruppenarbeit
|
