Teamentwicklung
im Call Center
Aktivieren der Ressourcen
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Die
Ziele – Ihr Nutzen
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Sie trainieren Methoden, um erfolgreich im Team
zu arbeiten. |
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Sie strukturieren Ihr Team, damit serviceorientierte
Zusammenarbeit erst möglich wird. |
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Sie erreichen durch den Team-Einfluss hohe Motivation
und Arbeitsqualität bei Ihren Mitarbeitern. |
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Der Stellenwert Ihrer persönlichen Arbeit
wird gestärkt durch Kenntnis der Gesamtzusammenhänge. |
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Sie lernen, offen über Informations- und
Servicedefizite zu sprechen. |
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Persönliche Erfolge werden gemeinsam errungen,
nicht zu Lasten anderer. |
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Sie lernen, Teambesprechungen effektiv zu moderieren
und die Teamentwicklung zu fördern. |
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Sie lernen Information, Dialog, Sprache,
Teamfähigkeit
und Kooperation zu fördern. Motivation, zielorientiertes
Handeln, Kreativität, kooperatives Verhalten und Kollegialität.
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Mögliche
Inhalte u.a.
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| Gruppe oder Team |
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Was macht den Unterschied? |
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Teamentwicklung – ein Prozess.
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| Gruppenprozesse |
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Gruppenkohäsion, Gruppennorm, Gruppenidentität,
Gruppenstruktur, Gruppenklima, Gruppendynamik. |
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Modelle zum Gruppenleiten
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| Teambildung |
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Entwicklung in Phasen |
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Was kann die Prozesse in der ersten Sitzung unterstützen? |
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Konflikte verstehen – schwierige Menschen erkennen
und beobachten. |
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Problemlösungen suchen, Konfrontationen meiden |
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Schwierige Menschen zur Rede stellen |
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Veränderungsprozesse unterstützen, Grenzen erkennen |
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Kooperation durch gute Führung anstreben |
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Umgang mit schlechter Leistung |
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Fragetechnik und aktives Zuhören |
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Nonverbale und verbale Kommunikation |
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Erkennen und umgehen mit Rollenverhalten |
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Bedeutung und Förderung von Kooperation |
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Ziele im Team setzen, verfolgen und kontrollieren |
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Teamverstärker
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| Konfliktmanagement |
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Arten und Ursachen von Konflikten, Situationen entschärfen,
Grundregeln, Postulate vereinbaren |
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Konflikte lösen und Vermittler einschalten
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| Teamleitung |
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Methodisches zur Sacharbeit, unterschiedliche Ansprache
der Teammitglieder. |
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Methodisches zu Interventionen, Ich-Botschaften |
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Fragetechnik, Blitzlicht-Technik und Feed-back-Technik |
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Professionelle Planung und Organisation von Besprechungen |
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Aufgaben eines Moderators und Moderations-Spielregeln
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| Selbstführung – Umgang mit
inneren Konflikten |
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Einstellung zum Konflikt, interpersonelle Konflikte, innerer
und äußerer Dialog, Modell der drei S-Methode,
mehr als eine Seele in der Brust, Selbstführung als
Basis zur Fremd-
führung |
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Problemlösungsstrategien
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| Mobbing – der unheilvolle Umgang mit verdeckten Konflikten |
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Wann beginnt Mobbing?
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Arten des Mobbings |
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Signale erkennen – Symptome wahrnehmen |
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Ursachen analysieren – Diagnose |
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Maßnahmenplan und Therapie |
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Welche Möglichkeiten des Einschreitens können
sich für Unbeteiligte ergeben? |
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Strategien des Mobbing-Opfers
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Zielgruppe:
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Mitarbeiter und Führungskräfte, die
in Teams/Gruppen arbeiten |
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Teamleiter |
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Gruppensprecher |
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Moderatoren von Teambesprechungen
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